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防控疫情 12345话务员24小时在线守护

新闻来源:遂宁新闻网 更新时间: 2020-01-29 18:58

  12345政府服务热线春节来电量创历史新高

  防控疫情 话务员24小时在线守护

  “您好,这里是12345政府服务热线,请问有什么可以帮您……”自12345政府服务热线开通后,每年春节,12345政府服务热线受理量始终居高不下。而在今年春节,12345来电量更创下了历史新高,仅1月24日至1月28日,12345政府服务热线累计受理群众来电就已经达到8478件,同比增长达到24.71%,日均受理1700件,如此大幅度的增长,和群众高度关注的新型冠状病毒感染肺炎疫情密不可分。

  据市热线中心相关负责人介绍,1月21日12345首次接到市民来电咨询疫情相关信息,在1月24日,相关来电量出现爆发性增长,来电数量从21日的3件迅速跃至26日的1000余件。截止1月28日,疫情相关来电量达到3896件。在春节期间,疫情相关来电占比高达46%。主要反映的问题有武汉牌照车辆停放于公共区域,市民担心存在疫情传播风险;全市口罩脱销、涨价等;建议关闭人流量大的游乐设施及人口密集的娱乐场所等,要求餐馆暂停营业,避免人员扎堆,互相传染;要求安排工作人员进行对各片区进行人员摸排,对病毒携带者进行排查;部分市民致电提供武汉人员在遂的相关信息;举报未按要求暂停营业的商户;咨询是否各区域是否有封路信息等。

  为保证群众得到最及时的优质服务,12345热线及各级热线网络部门第一时间抽调工作人员复岗上班,调整班次对话务接听、夜间值班、承办落实等进行增援,确保防控疫情信息渠道畅通。

  “目前,每天白天保障了22名话务员随时在岗,在零点以后安排了5名话务员通宵在岗,确保市民投诉反映渠道24小时畅通。”市热线中心相关负责人介绍,12345受理中心将疫情相关来电均作为急件处理,3分钟内完成工单记录整理,10分钟内交办至责任单位。同时,对来电内容进行甄别,在急件处理基础上增加特急件办理要求,热线工单系统交办与电话交办同步,立即联系具体负责人告知详情,确保群众诉求立即交、马上办,并进行跟踪服务。

  为确保大量咨询类来电第一时间得到答复,12345热线不断实时更新知识库,以官方发布的信息做好群众解释,安抚市民情绪。“我市1月28日发布了《关于全市道路客运班线、城市公交暂停运营的通告》,话务员第一时间便对有关来电作出了准确解答。”该负责人介绍,12345热线还更新了全市各级医疗机构设置发热门诊的信息,为市民提供医院疾病防控咨询电话和就近医疗地址。

  与此同时,12345政府服务热线充分发挥“疫情晴雨表”的作用,对所有疫情相关来电实行关键词管理,并迅速反馈至市疫情防控指挥部,为政府决策和防疫工作提供了良好的舆情依据,提高政府针对疫情相关动向的应对速度。下一步,12345将继续严格按照市委、市政府的部署要求,担当起服务社会倾听民声的责任,尽心尽责全力以赴做好群众来电工作,为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。(全媒体记者  余勇君)

责任编辑:杜鹃    编辑:谢菊梅

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